隨著人工智能技術的加速演進以及國家對人工智能重視程度的不斷加深， “人工智能+政務”已成為推進政府治理現(xiàn)代化、提高政務服務效能的關鍵要素。政府各部門紛紛引用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計算等前沿技術，推動政務服務轉型升級，以滿足人民日益增長的需求。智能語音導航作為人工智能領域的一項重要應用，正逐步嵌入到政務服務體系，幫助政務熱線進一步優(yōu)化服務流程和資源配置，確保企業(yè)和群眾訴求接訴即辦，為夯實政務服務根基，彰顯數(shù)字化治理效能提供有力支撐。

　　作為數(shù)字化與智能化領域的重要推動者，捷通華聲在數(shù)字政府建設方面積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗。通過與多地 12345 政務熱線中心展開合作并深入挖掘政府服務部門與市民雙方需求，創(chuàng)新推出靈云智能語音導航系統(tǒng)。

　　該系統(tǒng)以政務領域大模型為基座，將語音識別、語義理解、語音合成、大數(shù)據(jù)分析等AI技術與政務工作深度融合，通過智能語音交互，能夠迅速抓取需求，幫助市民快速完成業(yè)務辦理、信息查詢等操作，實現(xiàn)高效導航。通過“人工智能+” 有效提升政務服務辦事效率與服務體驗，為暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，建設人民滿意的數(shù)字政府注入新質生產(chǎn)力。

　　01快速定位服務需求

　　升級后的靈云智能語音導航搭載捷通華聲最新研發(fā)的靈云語音識別引擎，能夠快速響應大量市民來電并準確識別需求，如咨詢政策、反饋問題、預約服務等。同時，基于大模型理解與推理能力，系統(tǒng)能夠精準識別市民訴求,并模擬真人進行語音交互，直接跳轉業(yè)務節(jié)點或轉接對應人工坐席組，有效緩解高峰時段坐席客服的工作壓力，為公眾提供更加高效、便捷、智能的服務。

　　02自我學習與迭代優(yōu)化能力

　　依托大模型強大的自學習能力，靈云智能語音導航能根據(jù)實際使用場景不斷優(yōu)化和自我迭代。系統(tǒng)支持知識自動構建，即從一段文字或非結構化文檔中抽取問答對，根據(jù)標準問答對給出擴展問，并針對話術模板進行完善，實現(xiàn)最適合當前用戶的個性化回答效果。

　　智能語音導航在充分洞察客戶訴求的前提下，能夠快速梳理海量政策文件、法律法規(guī)、辦事指南等權威信息并自動完成有效知識的提取與采編，解決了知識庫運維完全依賴人力、多語義理解、語義纏繞等問題；系統(tǒng)基于過往優(yōu)秀溝通流程和金牌話術，能夠充分利用客服中心積累的對話數(shù)據(jù)，搭建專業(yè)的問答體系，并通過不斷的自我學習，自動調整服務策略，持續(xù)提升問答準確率；通過與來電市民持續(xù)深入對話，挖掘潛在需求，實時生成符合規(guī)范的最優(yōu)應答方案，為“高效辦成一件事”等現(xiàn)代化治理及服務模式提供有力支持。

　　03助力政府決策與科學治理

　　靈云智能語音導航不僅有效提升了政務服務效率，還為政府決策提供了科學依據(jù)。借助大模型數(shù)據(jù)處理和生成能力，系統(tǒng)能夠深入分析民眾的問題和需求，幫助政府機構更好地了解企業(yè)和民眾最急、最盼、最憂的問題。通過對熱點問題的追蹤和趨勢分析，政府能夠及時調整和優(yōu)化政策，提升發(fā)現(xiàn)問題、定位問題、解決問題的能力，從而更好地服務于民眾，提升公共服務的質量和水平。

　　同時，基于大模型對用戶歷史行為的分析，智能語音導航系統(tǒng)能夠為來電市民進行畫像分析，提供個性化的服務建議。在解答市民問題時，可根據(jù)訴求人的需求和特點，如老年人、退伍軍人等，推薦最相關的政策信息或服務渠道，增強政務服務的針對性和有效性，賦能城市治理精細化。